💡「御社の強み」が顧客に刺さらない本当の理由とは？生成AI×ジョブ理論で暴く、売上が3倍になる「隠れた本音」の発掘術【中小企業DX】

ドリルではなく穴を売れという格言のその先にある顧客の真の叫び

「お客様は何を欲しがっているのか？」夜中のオフィスで、冷めたコーヒーを片手に頭を抱えたこと、ありませんか？正直に言うと、私は何度もあります。商品のスペックは最高、価格も適正、アンケート結果だって悪くない。なのに、なぜか売れない。実はこれ、私たちが「顧客の言うこと」を真に受けすぎているから起きる悲劇なんです。

マーケティングの世界には「顧客はドリルが欲しいのではない、穴が欲しいのだ」という有名な格言があります。でも、現場の感覚で言うと、これだけじゃ足りない。本当にお客さんが欲しいのは「穴」なんでしょうか？もしかしたら、その穴を使って「お気に入りの棚を取り付けたい」のかもしれませんし、さらに深掘りすれば「散らかった部屋を片付けて、奥さんに褒められたい」というのが本音（ジョブ）かもしれない。ここを見誤ると、最高性能のドリルを必死に売り込むという、誰も幸せにならない努力をすることになります。顧客自身さえ、自分が本当に解決したい「用事（ジョブ）」を言葉にできていないことがほとんどなのですから。

アンケート結果を鵜呑みにする経営者が陥る現状維持バイアスの罠

「うちは長年の経験があるから、客のことは分かっている」。そう断言する経営者の方とお会いすることがあります。その自信、痛いほど分かります。でも、ちょっと待ってください。その「経験」という色眼鏡が、実は一番の邪魔者かもしれません。人間には「現状維持バイアス」という厄介な性質があって、無意識のうちに自分の過去の成功体験や思い込みに合う情報ばかりを集めてしまうんです。

例えば、ある飲食店が「味が落ちた」という理由で客離れに悩んでいました。店主は必死に新メニューを開発していましたが、実はお客さんが離れた本当の理由は「照明が暗くて、SNS映えする写真が撮れないから」だった、なんて笑えない話もあります。これは極端な例ですが、私たちが良かれと思ってやっている「機能の強化」が、実はお客さんの「感情的なジョブ（安心したい、認められたい）」や「社会的なジョブ（センスが良いと思われたい）」とは全く無関係な方向へ全力疾走していること、意外と多いんです。このズレに気づかないまま予算を投じるのは、穴の開いたバケツに水を注ぐようなもの。そろそろ、そのバケツの穴、塞ぎませんか？

眠っている日報やレビューが生成AIという相棒の手で宝の山に変わる瞬間

じゃあ、どうやってその「隠れた本音」を見つけるのか。莫大な調査費をかけてリサーチ会社に頼みますか？いえいえ、そんな必要はありません。ここで登場するのが、私の頼れる相棒「生成AI」です。実は、皆さんの会社には既に宝の山があります。営業日報、問い合わせメール、Googleマップの口コミ、SNSの投稿。これらの中に散らばっている、一見バラバラに見える「顧客のつぶやき」こそがダイヤの原石です。

私がよくやるのは、これらの非構造化データを丸ごとAIに読み込ませて、「ジョブ理論のフレームワークで分析して」とお願いすること。すると、AIは人間が見落としてしまうような些細な言葉の端々から、「機能面では満足しているが、導入時の社内説明資料を作るのに苦労している（＝説明コストを下げたいというジョブ）」といった深いインサイトを一瞬で抽出してくれます。これを人力でやろうとしたら数週間かかりますが、AIなら数分。しかも、彼らには忖度もバイアスもありません。この「冷徹なまでの客観性」こそが、私たち経営者の熱くなりすぎた頭を冷やし、正しい方向へ導いてくれる羅針盤になるんです。

中小企業こそが勝てる理由と明日から使える具体的な最初の一歩

「AIなんて大企業の話でしょ？」と思いましたか？実は逆です。組織の壁が厚い大企業よりも、トップの決断ですぐに現場を動かせる中小企業こそ、この手法の恩恵を最大限に受けられるんです。顧客の隠れたジョブが見つかれば、翌日には営業トークを変え、翌週にはWebサイトのキャッチコピーを修正できる。このスピード感こそが、巨象に勝つための唯一の武器です。

まずは騙されたと思って、直近の「失注した案件」の記録をAIに読み込ませてみてください。そしてこう聞いてみるんです。「お客様が本当に片付けたかった用事は何で、私たちはそれに対してどんな障害になっていた？」と。そこに出てくる答えは、きっと皆さんが想像していた「価格が高い」「機能が足りない」とは全く違うものでしょう。その「気づき」が得られた瞬間から、あなたのビジネスは「モノ売り」から「顧客の人生を前進させるパートナー」へと進化し始めます。さあ、宝探しに出かける準備はできましたか？

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