💡「あの客、最近見ないな…」その瞬間にはもう手遅れ？AIと心理学で防ぐ”サイレント顧客離れ”の処方箋

不満がないのになぜ？顧客が静かに去る本当の理由

先日、雨宿りでふと入ったカフェで、昔よく通っていた定食屋のことを思い出しました。「あ、最近全然行ってないな」と。味が落ちたわけでも、店員さんの態度が悪かったわけでもないんです。ただ単に「忘れていた」だけ。これ、あなたのビジネスでも同じことが起きていたらゾッとしませんか？

実は、顧客離れの最大の原因は、激しいクレームが出るような不満ではなく、この「なんとなくの忘却」なんです。人間は接触頻度が下がると、対象への好意も記憶も薄れていく生き物。心理学で言う「ザイオンス効果（単純接触効果）」がマイナスに働いている状態です。多くの経営者が「うちは品質が良いから大丈夫」とドッシリ構えている間に、競合他社がマメに顔を出していたら……結果は残酷なほど明らかでしょう。

熱意ある営業マンよりAIの「マメさ」が勝つ瞬間

「じゃあ、毎日御用聞きに行けってこと？」いえ、それは絶対にやめてください。しつこい売り込みは「心理的リアクタンス（抵抗感）」を生んで嫌われますし、そもそも人手不足の今、そんなリソースはどこにもありません。ここで武器になるのが「生成AI×行動経済学」の組み合わせです。

正直に言いますが、人間はマメな連絡が苦手です。雨が降れば気分も沈むし、忙しければ「まあ後でいいか」と後回しにする。でもAIは違います。文句ひとつ言わず、24時間365日、相手が「あ、ちょうど知りたかった」と思うタイミングで情報を届けてくれる。ザイオンス効果の肝は「接触の質」よりも「接触の回数」です。これをコストをかけずに自動化できるのが、現代のDXの本質だと断言します。

私が支援したある地方企業では、AIに「売り込みゼロの業界ニュース」を書かせて配信しただけで、半年以上音沙汰のなかった休眠客からの問い合わせが急増しました。

「売り込み」の匂いを消して「親しみ」だけを残す技術

「でも、AIの文章なんて冷たくてバレるでしょ？」そう疑っているなら、非常にもったいない。最近のAIは、指示出し（プロンプト）さえ間違わなければ、驚くほど人間味のある文章を書きます。コツは「ペルソナ（顧客像）」を徹底的に教え込むこと。

「創業30年の製造業社長で、最近DXに悩んでいる」といった相手に合わせて、共感を呼ぶ枕詞を一瞬で生成するなんてことも可能です。これを受け取った相手は「自分のことを分かってくれている」と感じ、そこに「返報性の原理（何かお返ししたくなる心理）」が働きます。高額なシステムなんて要りません。月額数千円のMAツールとChatGPTがあれば、明日からでも始められます。

完璧を目指して足踏みするより、まずは「忘れられないための種まき」を、テクノロジーの力で小さく始めてみてください。その小さな積み重ねが、将来の大きな利益を守る防波堤になるはずです。

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