💡「安さ」しか武器がなかった私が、AIと出会って顧客単価150%を実現した、たった一つの習慣

「また値引きか…」利益なき消耗戦の果てに見えた絶望

「ウチには、もう安さしか取り柄がないんです…」

数年前まで、私は本気でそう思い込んでいました。競合は次々と新しい商品を投入し、価格競争は激化するばかり。お客様に喜んでもらうためには、価格を下げるしかない。そう信じて疑いませんでした。

しかし、現実は残酷です。利益は削られ、社員の給料を上げることもままならない。お客様は「安いから」という理由でしか私たちを選んでくれない。そんな状況が、じわじわと私たちの首を締め付けていることに、気づかないふりをしていました。

お客様の「本音」は、意外な場所に隠されていた

そんな八方塞がりの状況を変えてくれたのが、ある専門家から紹介された「AIを活用した顧客分析」という、当時は半信半疑だったサービスです。

藁にもすがる思いで導入し、顧客との何気ないメールのやり取りや、商談の議事録をAIに分析させてみました。すると、驚くべき事実が浮かび上がってきたのです。

「高くても良いから、もっと手厚いサポートが欲しい」「このオプション機能、なぜ提案してくれなかったの？」… AIが可視化したのは、私たちが「どうせウチは安いから」と決めつけて、耳を傾けてこなかったお客様の”心の声”でした。

AIは「答え」を教えない。ただ、最高の「質問」を教えてくれる

AIがもたらした最大の価値は、業務の効率化ではありませんでした。それは、「顧客自身も気づいていないような、隠れたニーズ」を見つけ出し、私たちが次に何をすべきかを教えてくれること。つまり、最高の「質問」を投げかけてくれることだったのです。

それから私の習慣は変わりました。毎朝、AIが示す分析レポートに目を通し、「このお客様は、今、何に一番困っているだろうか？」と仮説を立ててから、一日の業務を始めるのです。このたった一つの習慣が、すべてを変えました。

価格の話が消えた日。お客様が「あなたから買いたい」と言ってくれた理由

AIの分析を元に、お客様一人ひとりに合わせた付加価値の高い提案を始めたところ、面白いように状況が好転しました。以前はあれほどこだわっていた価格の話が、お客様との会話から自然と消えていったのです。

「そうそう、こういうのが欲しかったんだよ！」「よくぞ、私たちの課題を分かってくれたね」。お客様からそんな言葉をいただくたびに、胸が熱くなりました。結果として、顧客単価は以前の1.5倍に。しかも、顧客満足度は向上し、解約率は大幅に低下しました。

私たちは、「安さ」という呪縛から解放され、お客様の真のパートナーとして、新たな一歩を踏み出すことができたのです。

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