💡コスト削減の正解は「人件費」じゃない？行動経済学が教える、社長が今すぐ削るべき『見えないコスト』と守るべき聖域
📰深夜のオフィスで電卓を叩く社長の背中が語る「削れない痛み」と「削るべき贅肉」の決定的な違い
経営者にとって「コスト削減」ほど、胃がキリキリする言葉はないでしょう。私もかつて、月末になるたびに通帳とにらめっこして、コーヒー代ひとつ削るのに頭を抱えていました。
「この交際費、本当に必要か？」「このツールの月額料金、解約できないか？」
そうやって乾いた雑巾を絞るように経費を削ると、不思議なことに、社内の空気まで乾燥してギスギスしてくるんですよね。
でも、ある時気づいたんです。私たちが必死に削ろうとしていたのは、実は「会社の体温」を保つための燃料だったんじゃないかと。行動経済学の視点で見ると、多くの企業が「削ってはいけないコスト（良いコスト）」を削り、「削るべきコスト（悪いコスト）」を放置しているという、恐ろしい矛盾に陥っています。
では、本当に削るべき「悪いコスト」とは何か？
それは、お金ではありません。顧客や社員の「脳のエネルギー」です。
📰クリックひとつが命取り？顧客の脳にへばりつく「認知的摩擦」という名の見えない壁をＡＩで取り払え
行動経済学やマーケティングの世界には、「認知的摩擦（Cognitive Friction）」という概念があります。
これは、顧客が目的を達成しようとする際に感じる「直感的に分からない」「考えるのが面倒くさい」という心理的な抵抗感のこと。
例えば、問い合わせフォームに入力項目が多すぎて「また今度でいいや」とページを閉じた経験、ありませんか？あれがまさに認知的摩擦です。
人間は、脳のカロリーを使うのを極端に嫌う生き物です。「考えるのが面倒だ」と感じた瞬間、そのサービスへの興味は急速に冷めていく。
つまり、私たちが削るべきコストの正体は、この「顧客に考えさせる手間（脳への負荷）」なんです。
ここにお金をかけずに、目に見える人件費ばかり削ろうとするから、現場が疲弊して対応が雑になり、摩擦が増えて顧客が離れていくのです。
AIやDXの出番は、まさにここです。AIチャットボットで「探す手間」をゼロにする、入力フォームを自動補完にして「打つ手間」を省く。こうやって「脳の負担」を削るための投資は、コストではなく、将来の売上を生むための「種まき」なんですよ。
📰効率化の鬼になっても「人間臭さ」だけは聖域にせよ。ＡＩに任せるべき仕事と人間が死守すべき領域
じゃあ、なんでもかんでもAIで自動化して効率化すればいいのかというと、話はそう単純じゃありません。ここで「良いコスト」の話になります。
絶対に削ってはいけないコスト、それは「感情（エモーション）への投資」です。
どれだけAIが進化しても、人が最後に「この会社から買いたい」と決めるのは、理屈ではなく感情です。「困ったときに親身になってくれた」「自分の好みを覚えていてくれた」。こういうウェットな体験を生み出すためのコストは、削っちゃいけない聖域です。
AIに任せるべきは、データ入力や集計といった「誰がやっても同じ結果になる作業」。人間が汗をかくべきは、顧客の不安に寄り添い、信頼関係を築く「感情労働」。
この線引きを間違えて、人間味まで削ぎ落としてしまうと、会社はただの「機能」になってしまい、価格競争の波に飲まれてしまいます。
AIで「悪いコスト（摩擦）」を徹底的に削り、そこで浮いたリソースを「良いコスト（信頼）」に全振りする。これが、これからの時代を生き抜く、最も賢いコスト戦略だと確信しています。
ちなみに、私も最近、事務作業は全部AIに投げて、その分空いた時間でクライアントと美味い酒を飲みに行くようにしました。結局、そこが一番の仕事場だったりしますからね。
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