💡新規客ばかり追いかけるのは、もう終わりにしませんか？「釣った魚に餌をやらない」会社が、静かに、でも確実に衰退していく心理学的理由
正直、しんどくないですか？毎月毎月、新しいお客様を探し回る「狩り」のような営業。
月末になると数字とにらめっこして、「今月はなんとか達成したけど、来月はどうしよう……」と胃がキリキリする感覚。私もかつてはそうでした。新しい契約が取れた瞬間の、あの脳汁が出るような高揚感。あれは中毒性がありますよね。でも、ふと気づくんです。「あれ？ 先月契約してくれたあの会社、最近連絡ないな」って。
実はこれ、経営者としての能力不足ではなく、人間の脳の仕組み、つまり「心理的な罠」が原因なんです。今日は、なぜ私たちが「新規」ばかり追いかけてしまうのか、そしてどうすれば「既存」のお客様と相思相愛の関係を築き、利益を最大化できるのか。行動経済学とAIの視点から、その処方箋をお話しします。
獲得の快楽と維持の退屈という脳内物質のいたずら
人間には「新しいもの」を好むバイアスがあります。行動経済学や脳科学の分野ではよく知られていますが、新しい刺激に出会うと脳内でドーパミンが放出され、私たちは快感を感じます。これを「新規性探求」なんて呼んだりします。
ビジネスにおいて「新規契約」は、まさにこのドーパミンの源泉です。獲物を仕留めた瞬間の喜び。これが忘れられないから、私たちはまた荒野へと狩りに出かけてしまう。一方で、既存のお客様との関係維持は、地味で、刺激が少なく、退屈に感じられがちです。これが「釣った魚に餌をやらない」状態の正体です。
でも、冷静に数字を見てみてください。マーケティングの世界には「1:5の法則」という残酷な真実があります。新規客を獲得するコストは、既存客を維持するコストの5倍かかるという法則です。つまり、私たちはドーパミンという快楽のために、5倍ものコストを支払い続けていることになる。これ、冷静に考えるとゾッとしませんか？
上位20％の熱狂的なファンが利益の80％を支える真実
「パレートの法則」をご存知の方も多いと思います。売上の8割は、たった2割の優良顧客によって作られているという経験則です。
私が支援したある製造業の社長さんは、この法則を目の当たりにして愕然としていました。「うちは万遍なくお客様を大切にしているつもりだった」と。でも、データをAIで分析してみると、利益のほとんどを生み出しているのは、長年付き合いのある数社の「ロイヤリティ（忠誠心）」の高いお客様だったんです。
ここで言う「顧客ロイヤリティ」とは、単なるリピート回数ではありません。「あなたから買いたい」「あなたの会社が好きだ」という感情的な結びつきのことです。このロイヤリティが高いお客様は、価格競争に巻き込まれず、新しい提案も好意的に受け入れてくれます。さらに、頼んでもいないのに他社を紹介してくれたりもする。まさに、企業の生命線です。
それなのに、多くの企業は「去っていくお客様」には無頓着です。サイレント・クレームという言葉がありますが、お客様は不満があってもイチイチ言いません。ただ静かに、スッと去っていくだけ。そして、AIを使えば、この「静かな離反」の予兆を、人間よりもはるかに敏感に察知できる時代になっているんです。
AIとナッジで顧客の心を離さない農耕型経営への転換
じゃあ、どうすればいいのか。「狩猟型」から「農耕型」へと、経営のスタイルを根本から変える必要があります。
ここで役立つのが、行動経済学の「ナッジ（そっと後押しする）」という概念と、最新のAI技術です。例えば、AIが「このお客様、最近注文間隔が少し空いていますよ」と教えてくれたとします。ここで、ただの営業メールを送っては逆効果です。
ナッジを使って、「お客様、最近お忙しそうですね。以前購入された消耗品、そろそろ在庫が心配な時期かと思いまして……」と、相手を気遣う（という体裁の）メッセージを送る。あるいは、「保有効果」を応用して、「長年ご愛用いただいている〇〇様だけに、特別なメンテナンスのご案内です」と、”自分は特別だ”と感じさせるオファーを出す。
AIは「誰に、いつ」アプローチすべきかを教えてくれます。そして、行動経済学は「どう伝えれば心が動くか」を教えてくれます。この二つを組み合わせれば、コストをかけずに、驚くほど深くお客様とつながることができる。
もう、終わりのない新規開拓の旅に疲弊するのはやめましょう。目の前にいる、あなたを信頼してくれているお客様。その足元にこそ、黄金の鉱脈は埋まっているのですから。
「自社ならどう活用できる？」と少しでも気になった方は、以下のフォームからお気軽にご相談ください。【初回無料】にて、AIとマーケティングを組み合わせたDXで「貴社の課題抽出」「業務や事業の次の一手」となる新たな可能性を提案いたします。
💡合同会社RASHは【マーケティング×IT×生成AI×行動経済学/脳科学/心理学などの知見】で、「課題の明確化」「解決策と費用対効果の提示」から、「貴社・部門の”どうにかして解決したい”」を全力でお手伝いいたします。
「営業部門の商談効率を上げたいが、DXで何ができるの？」「離職率が高いのでAIで解決する方法は？」「広報部門が手一杯なので、AXで効率化する方法を教えて」「今、こんな業務課題があるんだけど、どこから手を付けたら良いか分からないんだ」…もっと抽象的なご相談でもOKです。
あなたのアイデアやお悩みを【マーケティング×IT×生成AI×行動経済学/脳科学/心理学などの知見】でビジネスの未来につなぎます。気軽にお問い合わせください。あなたのビジネスを伸ばす「AI活用型システム開発、AI導入支援/研修/ハンズオン型サポート/コンサルティング」など「弊社ができること」はこちら
