💡顧客体験のDXは行政サービスにも不可欠。その本質は「心の負担」を取り除くこと

顧客体験のDXは行政サービスにも不可欠。その本質は「心の負担」を取り除くこと

沖縄県嘉手納町の新しい子育て支援の取り組みは、単なる行政手続きのデジタル化に留まらない、深い示唆を与えてくれます。

母子モ株式会社が提供する『子育てDX』の導入により、これまで役所へ足を運ばなければならなかった妊娠届の提出や母子手帳の交付予約、各種申請がスマートフォンアプリで完結するようになりました。これは、物理的な移動の負担を軽減するだけでなく、妊産婦が抱える「体調が不安定で行きづらい」「手続きが煩雑で精神的に疲れる」といった、目に見えない「心の負担」を解消することにこそ、真の価値があるのではないでしょうか。

真のDXとは、顧客が抱える「見えない壁」を取り払う旅路

この事例は、民間企業にとっても極めて重要な視点を提供しています。

顧客が商品購入やサービス利用をためらう背景には、必ず何らかの心理的な障壁、いわゆる「フリクション（摩擦）」が存在します。

「手続きが面倒そうだ」「問い合わせるのが億劫だ」「失敗したらどうしよう」といった小さな不安やストレスの積み重ねが、顧客を行動から遠ざけてしまうのです。今回の嘉手納町の事例は、テクノロジーを活用してこのフリクションを徹底的に取り除き、利用者が「これならできそう」と感じられるスムーズな体験を設計した好例と言えるでしょう。あなたのビジネスにも、顧客が気づかぬうちに離脱している「見えない壁」が存在しているかもしれません。

参考）『子育てDX』の「伴走型相談支援サービス」が沖縄県嘉手納町で導入！
https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000408.000099909.html

「行政だから」は通用しない。選ばれるサービスの共通言語とは

現代の消費者は、業界を問わず、快適で直感的なサービス体験を基準に物事を判断します。

もはや「行政サービスだからこの程度で仕方ない」という言い訳は通用しません。

大切なのは、利用者一人ひとりの状況や感情に深く寄り添い、彼らが本当に解決したい課題、すなわち「ジョブ」は何かを突き詰めることです。嘉手納町の取り組みは、まさに「安心して子どもを産み育てたい」という住民の根源的なジョブに焦点を当て、テクノロジーを最適な形で活用しています。この「顧客起点」の発想こそが、これからの時代に選ばれるサービスであり続けるための唯一の共通言語なのです。

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