「お客様の声」「サービス事例」が売上に繋がる5つの理由

「お客様の声」「サービス事例」が売上に繋がる5つの理由

|「お客様の声」「サービス事例」とは

お客様の声、口コミ、レビューを投稿する

「お客様の声」「口コミ」「評判」「カスタマーレビュー」「サービス事例」色々名前は有りますが「サービスや商品を利用したユーザーの声」や「商品導入事例」等のことです。エンドユーザーからの「声」「事例」を集める、あるいは「サービス」「商品」の評価を掲載することで様々なメリットが生まれます。

サイト運営者や商品開発側からすると、導入に少々ハードルを感じるコンテンツですが「売上にも直結する」大きな武器となる理由についてご紹介します。

「お客様の声」のタイプ/種類

「自社サイト内」か「外部サービス/サーバー」か

まず最初に考えなければいけないのが「自社サイト内のコンテンツ」として「お客様の声」のようなページを作成するのか、あるいは物販をされている場合は「価格.com」「Yahooショッピング」「楽天」といった外部の口コミ機能へリンクを張る等の方法があります。また、Twitter/Facebook/InstagramなどのSNSを活用する方法もあります。

Instagramの投稿写真を自社サイトに連携
Instagramの投稿写真を自社サイトに連携した例

定期的に「お客様の声」を追加/更新することを考えると、管理画面から投稿出来るようにする方法が必要です。外部のECサイトにリンクを張る等の場合は、直接そのサイトの管理画面から更新出来るため手軽ですが、反面そのサイトから自社サイトに戻らずに離脱してしまう可能性もあります。

また、SNSと連携させて自社サイト内に表示させた場合は、スマホアプリなどから投稿する方法も可能ですので、コンテンツ更新が楽になります。

「動画」か「静止画」か「テキスト」か

例えば「YouTube動画」や「Instagram動画」など、動画を自社サイトに表示させることも可能です。あるいは、自社サーバー内に動画のアップロード機能を付けることで、動画を表示させることもできます。

動画の場合は「制作工程」や「店舗の雰囲気」など動きが有る事例についての訴求力が高いのが特徴です。体験型サービス等の場合は、商品やサービスだけでなくお客様の生の声なども入れても効果的ですね。

YouTube動画、お客様の声、導入事例

(株)ヒロ・オートジャパン HAJ CUSTOM CLUB Wrapping Ver.「施工作業例」

株式会社 ヒロオートジャパン カーラッピング(公式サイト)

https://www.youtube.com/watch?v=2HoouTTiIBE

お客様の声、アンケート

静止画の場合は、「商品やサービスそのものの画像」だけでなく、例えばお客様からいただいた「アンケートの回答」等をスキャナで読み込んで表示させるのも方法です。(もちろん、個人情報などには十分ご注意ください)

「テキスト」で「アンケート」を表示させるのも効果がありますが、これに加えて「お客様の肉筆のアンケート画像」は「筆跡」が異なるため「やらせ感」が無くなります。

「自前」か「第三者制作」か

「お客様の声」「カスタマーレビュー」を自社で収集して掲載することも可能です。また、外部サービスとして「ミステリーショッパー」と言われる「覆面調査」サービスに委託する方法もあります。そのまま評価を出すのは決断に迷うことも有りますが「第三者機関の評価」を正直に出すことは、逆に売上に繋がることもあります。むしろ良い評価ばかりだと、やらせを疑われる可能性も有ります。

「本音」か「建前」か

お客様の声、本音と建前

先述の『「自前」か「第三者制作」か』でも述べましたが、マイナス評価をそのまま掲載するかは多くの方にとって悩み所です。また、ユーザーからのアンケートや口コミデータの集め方によっては、ユーザー側が「ネガティブな意見」を出しづらいこともあります。

一定量、事実に基づいた記述が有ることで、信頼度に繋がることもあります。どの程度の量の「お客様の声」を掲載するかにもよりますが、お客様にどのような内容を伝えるべきなのか、ユーザー目線で考える必要もあります。

|「お客様の声」が売上に直結する5つの理由

「SEO対策/コンテンツ対策」としての効果

SEO対策、コンテンツ対策

SEO対策(検索エンジン対策)のためには、テキストを中心とした独自コンテンツが重要です。

「お客様の声」はその商品やサービスについて、お客様自身の言葉(テキスト)が掲載されることで「コンテンツ」となります。

例えばある掃除機であれば「メーカー」「商品名」「型番/型式」等が書かれれば、検索エンジンに認識される単語になります。また、「重量」「サイズ」など「スペック」のような周辺単語も間接的な「スモールワード/ロングテール」(※)として効果が期待できます。※「掃除機」単体ワードのようなメジャーで検索数が多いものを「ビッグワード」と呼ぶのに対して、「型式」「サイズ」等を組み合わせたような検索数が少ないものを「スモールワード/ロングテール」と言います

「お客様の声」はそのまま検索エンジンにヒットさせるための文章となり「集客」ひいては「問い合わせ」「売上」に繋がっていくのです。

「社会的証明(安心感)」としての効果

社会的証明(しゃかいてきしょうめい)とは、社会心理学の用語で、個人の意見の妥当性を証明することを指す。

人は、集団の中で自分を支持する意見が全くないと、自己の意見の妥当性に疑問を感じ、意見を取り下げてしまうのが普通である。しかし、自分を支持する意見が1つでもあると、状況が一変する。

例えば、同性愛という状況を考えてみる。周囲が異性愛ばかりだと、自己の性指向に疑問を感じ、自分は異常なのではないかと悩むことになる。しかし、同好の存在を知ることにより、性指向を自己肯定し、ひいてはカミングアウトに至るケースがあるのは、社会的証明のなせる業と言える。

参考)Wikipedia「社会的証明」

https://ja.wikipedia.org/wiki/%E7%A4%BE%E4%BC%9A%E7%9A%84%E8%A8%BC%E6%98%8E

社会心理学や脳科学、行動経済学等でも使われる用語です。「価格.com」や「Amazon」がここまで大きくなったのはこれが理由とも言われています。

特に日本人の場合「他社の評価」の影響が大きいと言われるため「これだけの人が評価している商品ならば安心」「有名人の○○さんも使っているのであれば買ってみよう」といった心理に基づく決定をすることがあります。この心理を利用した方法が「お客様の声」「レビュー」「星」です。言い換えれば「安心感」や「根拠」となります。

「安心感」が有ることで、全く未知のサービスや商品でも利用や購入に繋がります。これを悪用したことで一時期問題にもなりましたが、一部過熱したショップが評価を偽造したり、あるいは他社を陥れるために悪評価を書き込んだりした等のニュースも有ったほどです。

一定量の評価が集まると、そこから「バンドワゴン効果」によって自然発生的にサービス利用や購入に繋がることもあります。有名ラーメン店が行列をコントロールすることで「行列が有るお店は旨いに違いない」となり、さらに行列が伸びるのもこの手法です。一定量の「お客様の声」が集まることで「この商品なら大丈夫だろう」という期待感を持たせることができます。しっかりと「お客様の声」を管理出来ると、それだけで継続的な集客が出来るパターンです。

バンドワゴン効果(バンドワゴンこうか、英: bandwagon effect)とは、ある選択肢を多数が選択している現象が、その選択肢を選択する者を更に増大させる効果。「バンドワゴン」とは行列先頭に居る楽隊車[1]であり「バンドワゴンに乗る」とは時流に乗る・多勢に与する・勝ち馬に乗る[2]という意味である。経済学・政治学・社会学などで遣われる。対義表現は「アンダードッグ効果」[3]。

参考)Wikipedia「バンドワゴン効果」

https://ja.wikipedia.org/wiki/%E3%83%90%E3%83%B3%E3%83%89%E3%83%AF%E3%82%B4%E3%83%B3%E5%8A%B9%E6%9E%9C

「ナレッジベース(Q&A/知恵袋)」としての効果

ナレッジベース、Q&A、知恵袋

「お客様の声」はそのまま「ナレッジベース(Q&A/知恵袋)」としても活用できます。

例えば、商品の素材は「ポリエステル素材のマスク」として書かれていても、肌触りまではなかなか理解出来ないものです。「お客様の声」では、「ユーザーの使用感」が書かれることもあり「肌触り」や「洗濯による保ち」など「商品タグ」や「スペック」では書かれていないようなことを確認出来ることもあります。

「オーディオ」であれば「スピーカーの音質」など、表現が難しいものも、細やかに言葉で表現されることも有り、これらはユーザーが購入の判断基準とするだけでなく、メーカーや販売側の営業担当にとっても大事な商品データとなっていきます。

「サービス/商品改善の切っ掛け」としての効果

市場調査、マーケティング

「マーケティング/市場調査」の一つとして「お客様の声」を集めることは「サービス/商品改善の切っ掛け」につながります。

「お客様の声」でネガティブなものが多かったとしても、それを改善することで、次のロットではさらなる「進化型」として販売が可能です。

またメーカーや販売側が想定していなかったような「ターゲット層の存在」「ニーズ」「使い方」など「お客様の声」に学ぶことが、さらなる視点を与え、改善を生み出すこともあります。(参考記事:「例えば視点を変えてみる」

「企業姿勢アピール」としての効果

「お客様の声」はその「サービスや商品などへ期待をするユーザーによる投稿」も存在します。「期待通り」「期待を裏切られた」「期待以上」…評価はそれぞれですが、そのアクションに応えることは「ユーザーの承認欲求」に応えることにも繋がります。

「お客様の声への回答」「商品改善の報告」などは、自社サービスや商品の継続的なファンを作ることにも繋がります。「企業姿勢のアピール」が「売上」にも直結することは「お客様の声」の大きな効果とも言えるでしょう。

|「お客様の声」は強力なマーケティングツール

マーケティングツール
マーケティングツール

「お客様の声」は自社サイトで運営できる強力なマーケティングツールとなることをご説明しました。まめに運用が出来れば、それ自体が売上に直結する効果が期待できます。

業種/業態に応じた「お客様の声」「サービス事例」はさらなる効果が期待できますので、サイトの作成や修正の際には導入を検討する価値が有るかもしれません。

RASHロゴ
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