承認が形骸化する理由は「人間の心理」
事故のたびに承認が1段増える会社
「今後、この案件は部長承認も入れましょう」。何かトラブルが起きた翌日の会議で、こんな言葉が出た経験はないでしょうか。申請ミス、発注間違い、情報漏えい、予算超過。問題が起きれば、再発防止策としてチェック項目を増やし、承認者を追加する。一見すると、とても合理的です。ところが数年後、申請画面を開くと承認者が5人、6人と並び、誰が何を判断しているのか説明できなくなっている。現場では「この金額ならいつものやつです」「前回も通っているので」と申請が流れ、承認者も次々にボタンを押していきます。
ここで厄介なのは、誰かが手を抜こうとしているとは限らないことです。むしろ、事故を防ぎたいという善意から承認は増えていきます。それでも形骸化します。理由の一つは、人間が「得を増やすこと」より「損を避けること」に強く反応しやすいからです。行動経済学では、こうした傾向を損失回避と呼びます。
事故が起きた直後の会議では、「また起きたらどうする」という損失が強く意識されます。すると、「承認を増やさないことで起きるかもしれない損失」は大きく見える一方、「承認を1段増やすことで毎月発生する数百件の確認作業」は小さく見えます。こうして短期的な安心を買うために、長期的な業務負荷が積み上がっていきます。
怖いのは、一度追加した承認を外すときです。「もし外したあとに事故が起きたら誰が責任を取るのか」という話が出ます。その結果、必要性を証明できない承認は残り続けます。承認フローは、追加するときより削除するときのほうが心理的ハードルが高いのです。
承認を減らせない本当の理由
現場では「昔からこのルールです」という言葉をよく耳にします。この状態には、現状維持バイアスも関係します。人は、変更して失敗する可能性があるなら、多少不便でも今の状態を選びやすい傾向があります。
たとえば、現在5段階ある承認を3段階に減らす提案をしたとします。現在の仕組みでは毎月何百時間もの確認工数が発生していたとしても、その損失は日常に溶け込んでいるため目立ちません。一方、「承認を減らして事故が起きるかもしれない」という未来のリスクは鮮明に想像できます。
毎朝、承認メールが20件届く。スマートフォンで通知を見る。会議前の5分で数件処理する。昼休みに残りを開く。その時間が毎日少しずつ奪われていても、請求書に「形骸化した承認コスト」と書かれて届くわけではありません。そのため経営課題として認識されにくいのです。
ここで「承認者の意識を高めよう」と考えても、根本解決にならない場合があります。人間に大量の定型確認を任せながら、「すべての案件を毎回、新鮮な気持ちで注意深く見てください」と求めること自体に無理があるからです。
毎日ほぼ同じ内容の申請を100件見れば、脳はパターンを学習します。そして「いつもと同じ」と判断できるものに使う注意を減らしていきます。これは人間が効率よく仕事をするうえで必要な性質でもあります。だからこそ、承認の形骸化を個人の責任感だけで解決しようとすると、精神論になりやすいのです。
全件確認という安心感の落とし穴
承認フローを見直すとき、最初に分けたいものがあります。それが「確認」「例外検知」「判断」です。
たとえば経費申請を考えてみます。社員名、所属部門、金額、勘定科目、領収書の有無を確認する。これは確認です。次に、通常は3万円程度なのに今回は30万円、同じ領収書番号が二度使われている、休日に通常と異なる取引が発生している。これは例外検知です。そして、その例外を認めるべきか、追加資料を求めるべきか、却下するべきかを決める。ここで初めて人間の判断が必要になります。
ところが実際の業務では、この3つを一つの「承認」という言葉でまとめているケースが少なくありません。その結果、人が確認作業まで背負います。
この状態を続けると、本当に見てほしい異常案件が大量の正常案件に埋もれます。100件すべてを同じ重さで見せる仕組みは、安全に見えて、実は重要な1件に使える注意力を薄めている可能性があります。
ここに一つ、承認フローを見直す重要な視点があります。「人が全部を見る仕組み」ではなく、「人が見るべきものを絞り込む仕組み」にできないか。この問いに変えるだけで、DXやAIの使い方も変わってきます。承認ボタンを電子化することが目的ではありません。人間の判断能力を、機械でも処理できる定型確認に浪費しないことが目的です。
自社の承認が儀式になっていないか
ここで、自社の承認フローを一度チェックしてみてください。・承認者ごとに「何を判断する人なのか」を説明できるか・承認者が見なくてもシステムで判定できる項目が混ざっていないか・正常な申請と例外的な申請が同じ画面、同じ優先順位で並んでいないか・過去の事故を理由に追加されたまま、一度も必要性を再評価していない承認がないか・承認を通したという事実だけが残り、判断理由が残っていない案件がないか
3つ以上引っかかったとしても、すぐに承認段階を削る必要はありません。最初にやるべきなのは「この承認は何のリスクを防いでいるのか」を書き出すことです。
リスクが説明できなければ、その承認は慣習になっている可能性があります。リスクを説明できてもシステムで検知できるなら、人が毎回見る必要はないかもしれません。そして人にしか判断できない案件であれば、むしろそこへ十分な時間を配分したほうが合理的です。
全件承認から例外管理への転換
承認フローを見直すなら、次の順序で整理します。
1.現在の承認を棚卸しする。誰が、何を、何件、どの頻度で承認しているかを一覧にします。「昔からこうしている」という理由はいったん横に置き、実際の流れだけを可視化します。
2.承認ごとのリスクを定義する。その承認がなかった場合、具体的に何が起きるのかを整理します。「なんとなく怖い」ではなく、不正支出、予算超過、契約条件の逸脱、情報漏えいなど、発生する事象まで言葉にします。
3.確認と判断を分離する。金額上限、入力漏れ、重複、規定違反など、条件で判定できるものを切り出します。人間が資料を開いて目視する必要が本当にあるのかを確認します。
4.例外条件を決める。通常案件を定義したうえで、「通常からどれだけ外れたら人が見るのか」という条件を設計します。金額、取引先、時間帯、頻度、過去実績など、業務ごとに条件は変わります。
5.人間の判断理由を残す。例外案件を承認した場合は、「なぜ認めたのか」が後から追える状態にします。承認ボタンを押した記録だけでは、次の改善材料になりません。
この順番を飛ばして、いきなりAIで承認業務を自動化すると危険です。曖昧なルールをそのまま自動化すれば、曖昧さが高速で処理されるだけだからです。
AIやシステムを入れる前に、「通常とは何か」「例外とは何か」「最後に人間が判断すべきことは何か」を定義する。この設計が先です。
事故を防ぐ仕組みから判断を支える仕組みへ
承認フローの本来の目的は、承認を通すことではありません。事業上のリスクを適切に管理し、必要な意思決定を行うことです。
ところが、事故が起きるたびに承認者を追加していくと、いつの間にか「承認した記録を残すこと」が目的へ変わります。管理職は大量の通知に追われ、現場は承認待ちで止まり、肝心の異常案件まで同じ速度で流れていきます。
これは「人が悪い」のではなく、「人間の心理を考慮せずに仕組みを積み重ねた結果」と捉えたほうが、改善策を考えやすくなります。
人間は損失を避けたい。現在の仕組みを変えることにも抵抗を感じる。そして同じ作業を繰り返せば、徐々に注意を省力化します。ならば、その特性を責めるのではなく、最初からその前提で承認を設計すればいいのです。
すべてを人に見せるのではなく、システムで確認できるものは確認する。通常と違う動きを検知する。そして、本当に判断が必要な案件だけを人間へ渡す。
承認フローのDXとは、紙のハンコをデジタルのボタンに置き換えることではありません。「人間は何を判断するべきか」を再定義することです。
あなたの会社で今残っている承認のうち、「事故を防ぐために必要な承認」と「昔の事故が怖くて外せなくなった承認」を、明確に分けて説明できるでしょうか。
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