💡【実録】AIで退会率が30%改善！ある地方スポーツジムが顧客の”本音”をデータから読み解き、V字回復を遂げた物語。

なぜ顧客が次々と辞めてしまうのか？その答えは現場には無かった

「お客様のためを思って、新しいマシンも入れた。インストラクターの評判も悪くない。なのに、なぜか退会者が後を絶たない…。」

ある地方都市で長年愛されてきたスポーツジムの経営者、Aさんは頭を抱えていました。毎月のアンケートでは「満足している」という声が多いにも関わらず、静かに会員数は減り続けていたのです。

データという名の宝の山に眠る顧客の本音をAIが掘り起こした

Aさんは藁にもすがる思いで、AIによる顧客データ分析の導入を決意します。注目したのは、入館履歴、滞在時間、クラス参加記録といった、これまで「ただの記録」として蓄積されてきたデータでした。

AIが膨大なデータを解析した結果、驚くべき事実が浮かび上がります。退会者の多くに「特定の曜日の利用率が急に下がる」「滞在時間が徐々に短くなる」といった、アンケートでは決して見えてこなかった”共通の予兆”があったのです。

退会のサインを掴め！AIが導き出した超具体的なアプローチとは

AIが特定したのは「入会から3ヶ月後、平日の夜間に利用する30代女性」が最も退会率が高いという、これまで誰も気づかなかったペルソナでした。

Aさんのジムでは早速、この層のお客様に対して「新しいヨガクラスが始まりましたが、ご興味ありませんか？」といった個別のお声がけや、「お仕事帰りにお疲れではないですか？新しいプロテインドリンクが入りましたよ」といったパーソナルなコミュニケーションを徹底しました。

数字は嘘をつかない。たった一つの施策が起こした奇跡的なV字回復

結果は、驚くべきものでした。これまで高い退会率を記録していた層の継続率が大幅に改善し、わずか半年でジム全体の退会率が30%も改善したのです。

Aさんは言います。「私たちは、お客様の”声にならない声”に耳を傾けていなかった。AIは、お客様が本当に求めているものを、データを通じて教えてくれたんです」。これは、テクノロジーが顧客との絆を深めた、感動的な物語です。

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